چند باری در مورد سیستم های جبران خدمات مشورت داده ام، و دیده ام که طرف مقابل به دنبال این است که به سرعت نکاتی را بگیرد و خودش اجرایی کند و پاسخ من هم غالبا این بوده است که طراحی یک سیستم جبران خدمات از پیچیده ترین سیستم ها در داخل یک سازمان است و هزار نکته باریک تر از مو در آن نهفته است که صرفا با الگو برداری یا کپی برداری به سادگی نمی توان این سیستم ها را تغییر داد و نتیجه مناسب را هم گرفت. هر سیستم جبران خدماتی (شامل پرداخت های ثابت و متغیر) باعث رفتارهای مختلفی در کارکنان می شود که اگر مدیریت یک سازمان نتواند سیستم را به خوبی پیش ببرد رفتارهای متفاوت و بعضا معکوس خواهد گرفت.
یکی از مثال های ملموس در این زمینه برای من، سیستم های جبران خدمات مورد اتوبوس های بی.آر.تی تهران است. البته من این اطلاعی از جزئیات آن ها ندارم اما با توجه به رفتارهای راننده ها که افراد بسیار محترم و شریفی هم هستند، می توانم این گونه تحلیل کنم:
مورد اول: اتوبوس های چپ درب، به دلیل اقتضا چپ درب بودن، فقط در ایستگاه ها توقف دارند و راننده هیچ تعاملی با مسافران ندارد و وظیفه گرفتن پول کرایه با افرادی است که داخل ایستگاه ایستاده اند، بنابراین راننده تنها در ایستگاه ها توقف دارد و هیچ تلاشی برای سوار کردن مسافران در خارج از ایستگاه نمی کند چون انتفاعی ندارد و کاری هم به تعداد مسافر ندارد. در مقابل افرادی که ایستگاه ها برای گرفتن کرایه هستند، به دقت مراقب مسافران هستند که مبادا کسی بدون پرداخت کرایه سوار نشود.
مورد دوم: اتوبوس های تندرو خط راه آهن- تجریش راست درب هستند و وظیفه سوار و پیاده کردن مسافر و گرفتن کرایه و خلاصه همه چیز با راننده است. در این حالت راننده حداکثر تعامل را با مسافران دارد و هر مسافر برای او به منزله درآمد بیشتر است. بنابراین اتوبوس نه تنها در همه ایستگاه ها توقف می کند، بلکه معمولا وقتی که مسافران در خیابان دست بلند کنند، توقف انجام می شود و در ایستگاه ها، وقتی که مسافر زیاد باشد و اتوبوس پر، راننده جمله معروف "آقا برو عقب، وسط اتوبوس خالیه" را تکرار می کند و به هر ضرب و زوری هم که شده مسافران سوار نشده را ناامید نمی کند. یا کاری هم ندارد که درب های اتوبوس بسته می شوند یا نه در هر صورت کسی جا نمی ماند. در این حالت سیستم طوری طراحی شده است که سهم پرداخت های متغیر بیش از پرداخت ثابت به راننده است و برای سوار شدن مسافر، راننده همه تلاش خود را می کند.
در مورد اتوبوس های تندرو تهران، درک من از سیستم برقرار شده و شواهد حاشیه ای آن این است که استراتژی اصلی در این سیستم جابجایی مسافر است و رضایت، ایمنی و توجه به افراد مسن یا افراد خردسال در آن جایی ندارد -شاید هم این طور نباشد- اما رفتارهای کارکنان (رانندگان) این تصویر را به ناظر بیرونی ارائه می کند.
